Mi Mala experiencia con Airbnb… qué hacer cuando cancelan la reserva

Siempre he sido muy fan de usar Airbnb para encontrar alojamiento. Con esta plataforma nos hemos alojado muchas veces en Nueva York pero también en otros destinos de USA, Francia, por España e incluso Indonesia  pero a veces no todo sale bien y puede pasar que de repente Airbnb cancela la reserva que tenías confirmada y empieza el caos… o al menos fue así en mi caso, que te cuento a continuación por si a ti te pasa lo mismo puedas tener en cuenta mis consejos y que te sirva de algo mi mala experiencia con Airbnb.

Antes de empezar con el tema, quiero decir que aunque he tenido una mala experiencia con Airbnb sigo usando la plataforma para reservar alojamiento durante mis viajes. He reservado a través de ellos muchas veces y en todos los casos la experiencia había sido de 10 por lo que por una vez que sale mal no voy a dejar de usarla. Pero es bueno saber que no todo el monte es orégano, o en este caso, no todo en Airbnb funciona bien., porque el problema realmente no fue que el anfitrión cancelara mi reserva, sino que Airbnb no estuvo a la altura a la hora de solucionar el problema.

Mi mala experiencia con Airbnb

En 2017 reservé con mucha antelación un apartamento en el barrio de Hell’s Kitchen de Manhattan. El propietario tenia buenas valoraciones, cosa que siempre tengo muy en cuenta y aunque había algunos comentarios de que el apartamento era muy sencillo y sin ascensor, por el precio merecía la pena alojarse allí. Si hubiese sabido la mala experiencia que vendría después me lo habría pensado 2 veces.

Todo fue bien antes de la reserva, el anfitrión respondió a todas mis dudas y se comprometió a enviarme información sobre bares, restaurantes, etc del barrio. Yo ya conocía el barrio pero le pregunté por más información dado que así me serviría para el blog.

Tras confirmar la reserva puedo garantizar que toda amabilidad del propietario desapareció… ya no volvió a contestarme y si lo hacíaera con respuestas cortas y muy vagas…. en fin! No pasaba nada, como faltaba tiempo no le di importancia.

Lo malo fue que se acercó la fecha, a partir de una semana antes intenté contactar con él en varias ocasiones para confirmar nuestra llegada y no recibí respuesta. También llamé varias veces desde mi móvil español y envié varios Whatsapps sin éxito.

Hasta que el día antes llamé de nuevo, pero esta vez desde un móvil americano, y el propietario me cogió el teléfono en seguida. Me presenté y el me respondió que estaba en el autobús llegando a su parada, que cuando bajara me devolvía la llamada… pero esta llamada nunca llegó. En cambio, a los 10 minutos me llegó un mail de Airbnb avisando de que el propietario había cancelado mi reserva.

No tiene por qué pasar siempre, pero si no quieres correr el riesgo de tener una mala experiencia con Airbnb en tu viaje a Nueva York no reserves el apartamento de Michael’s en Hell’s Kitchen.

Qué hacer cuando Airbnb cancela la reserva

Si esta cancelación hubiese llegado con tiempo me habría dado rabia, pero me habría puesto a buscar una alternativa. Lo malo fue que el anfitrión canceló menos de 24 antes de nuestra llegada a Nueva York, eso significaba que llegábamos en menos de 1 día y no teníamos a donde ir y así fue como empezó nuestra mala experiencia con Airbnb.

El correo de Airbnb que me enviaron y en el que no decía el motivo de la cancelación nos dieron 3 alternativas:

• Realojarnos en uno de los alojamientos que ellos mismos me proponían
• Devolvernos el dinero y que nos buscáramos nosotros un hotel
• Que nosotros buscáramos un nuevo apartamento, usando el dinero de la anterior reserva y asumiendo el suplemento caso que lo hubiera.

 

La primera opción era de risa ya que lo que Airbnb proponían eran apartamentos compartidos (cuando yo tenía reservado uno privado) o en la otra punta de Queens (ni siquiera estaban en Manhattan, donde yo había reservado).

La segunda opción era inviable puesto que el apartamento que yo había reservado con antelación tenía muy buena tarifa y a menos de 24h cualquier hotel estaba por las nubes

Y la tercera opción estaba igual de complicada que la anterior: no había apartamentos por esa tarifa o similar disponibles para entrar al día siguiente y los que había doblaban el precio.

Así que envié un mail en inglés respondiendo que ninguna de las 3 alternativas era posible y que su obligación era encontrarnos un alojamiento, ya que llegábamos a la mañana siguiente y no nos podían dejar tirados. Su respuesta llegó de inmediato: al ser yo española pasaban mi correo al departamento de habla española… WTF ¡si había escrito en inglés!

Pues bien, el departamento español  no me contestó ni me contactó… NO ME AYUDARON EN NADA. 

Si a ti te pasa lo mismo te sugiero que hagas como yo, fue lo único que me funcionó: publiqué lo que me estaba pasando en mis redes sociales y tuvo bastante repercusión. Entonces sí, una persona de Airbnb (en inglés) me contactó para ayudarme.

Lo primero que negociamos fue que me encontraran un apartamento para al cabo de 2 días, así sería más fácil. Estábamos a menos de 1 hora de coger el vuelo y necesitaba un sitio donde dejar las maletas a la llegada. Solicité a Airbnb que asumiera el coste, no pusieron ningún problema, solo tuve que enviar el justificante y me lo reembolsaron.

Lo segundo fue solicitar que se hicieran cargo ellos del suplemento del apartamento. Evidentemente los apartamentos disponibles eran mucho más caros pero yo no tenía porqué asumir la diferencia, estando a menos de 24h. Airbnb también aceptó.

Así que al menos, en cuanto a la negociación puedo decir que sí que se prestaron a ayudar y a hacerse cargo de todo.

Finalmente me pasaron 3 alternativas que, en un principio, tenían disponibilidad real. Según la chica que me atendió lo habían verificado y estaba todo en orden. Yo le dije cual de los 3 apartamentos me parecía mejor y confirmé la nueva reserva. Suerte, pensé, ya que estaba ya en la fila para embarcar.

Me subí al avión y me relajé… El vuelo tenia wifi gratis, así que podía conectarme para ver más detalles del apartamento…. y de repente…. ¡me llegó un aviso de que el apartamento que había reservado no estaba disponible y nosotros en el aire llegando ya a NY! Casi muero de un ataque… ¿qué verificó la chica de Airbnb durante más de una hora? Será un misterio que nunca podré resolver…

Final feliz con un apartamento en el SoHo

Pero a los problemas hay que buscarles soluciones y a mi por suerte todavía me quedaban 2 horas de vuelo, así que con paciencia me puse a buscar y apareció EL APARTAMENTO. Un alojamiento que encajaba prácticamente en todo: estaba disponible, entraba en el presupuesto y tenía una pinta estupenda.

Reservé enseguida ese 3er apartamento para nuestro viaje a Nueva York y crucé los dedos para que como dice el refrán a la tercera fuese la vencida… ¡y lo fue!

Ali, la propietaria fue una chica encantadora en todo momento, estuvimos hablando por whatsapp todo el día para concretar nuestra llegada y al llegar el apartamento éste era mucho mejor de lo que podría haber imaginado. Finalmente nos alojamos este  pequeño loft en el barrio del SoHo en Manhattan y fue todo estupendo. Alojados aquí pudimos olvidar nuestra mala experiencia con Airbnb y es que no hay mal que por bien no venga.

 

Así que puedo decir, que aunque al principio todo se torció finalmente la experiencia fue buena. No gracias a la mala atención recibida por parte de Airbnb pero sí gracias a que yo sabía a lo que tenía derecho y a que me espabilé por mi cuenta. De no haber sido así me da la sensación que Airbnb me habría tomado el pelo, y es una pena porque seguro que le ha pasado a más de uno.

Desde entonces yo sigo confiando en Airbnb para reservar alojamiento en cualquier parte de mundo. Y si vuelvo a tener una mala experiencia con Airbnb ya sabré lo que hay que hacer. Puedes leer aquí otras opiniones sobre airbnb.

 

 

Teléfono Contacto Airbnb España:

… por cierto, el departamento español de Airbnb me contactó por twitter al cabo de 2 días para saber en qué me podían ayudar… 🙁

Pero existe un número de teléfono que, aunque es casi imposible encontrar por la web, si los necesitas y llamas te atienden súper bien: +34.91.123.45.67, es el Servicio de Atención al Cliente Airbnb España y yo lo conseguí gracias a los chicos de Domir, Comer, Viajar.